Lockdown für den Vertrieb? Wie COVID-19 zu Umstrukturierungen führt

Der Vertrieb bedurfte während der Corona-Krise Anpassungen in hohem Ausmaß. Die alltägliche Arbeit, Kundengespräche und Co. waren für die meisten urplötzlich nicht mehr möglich.

Zoom und Microsoft Teams statt Meet and Greet

Selbstverständliche Plattformen des Vertriebs wie beispielsweise Messen oder Dienstreisen stehen nun nicht mehr zur Verfügung. Auch interne Meetings fielen bis vor kurzem aufgrund der Kontaktbeschränkungen weg. Stattdessen wird auf digitales Aufeinandertreffen gesetzt: Zoom und Microsoft Teams statt Meet and Greet.

Telefonkonferenzen stehen auf der Tagesordnung. Intern, zum Beispiel zwischen Vertriebsaußen- und Innendienst, aber auch für die Kommunikation mit Kunden. Doch gerade, wenn es zur Präsentation der Produkte oder Dienstleistungen kommt, reicht das Telefonat oft nicht aus. Eine visuelle Unterstützung durch digitale Möglichkeiten wie Zoom scheint hier besonders sinnvoll. BOS machte bezüglich der internen Kommunikation beispielsweise gute Erfahrungen mit Microsoft Teams. Neben der Erläuterung von komplexeren Sachverhalten bieten Videokonferenz-Tools auch die Möglichkeit, seinem Gegenüber einmal in die Augen zu schauen. Auch wenn die Plattformen ein echtes Face-to-Face-Gespräch nicht ersetzen können, ermöglichen sie einen weitaus persönlicheren Kontakt als es das Telefon vermag. Daneben zeigen sich weitere Vorteile wie geringere Kosten, keine Fahrtzeiten oder weniger Aufwand.

Vertrieb und Marketing machen sich gemeinsam stark

Messen, deren Präsenzveranstaltungen abgesagt wurden, werden verstärkt virtuell durchgeführt. Dabei bieten die Alternativen nicht dieselben Kontaktmöglichkeiten, welche zu möglichen Neugeschäften führen. Doch der Kontakt zu Kunden ist vor allem in diesen Zeiten von enormer Relevanz. Natürlich fällt die Gewinnung von Neukunden gerade zu Beginn der Krise schwer. Umso wichtiger also, sich auf die Unterstützung von Bestandskunden zu konzentrieren. Aber auch wenn die Neukundenakquise zunächst schwierig erscheint, gilt es, Strategien zu entwickeln und neue Herangehensweisen zu erproben.

COVID-19 bietet die Chance in puncto Digitalisierung (hier insbesondere auch im Kundenservice) nachzurüsten. Hierzu lassen sich beispielsweise Chatbots auf der Unternehmenswebsite zählen, Gespräche über Videoplattformen oder die Kommunikation mit den Kunden über Social-Media-Kanäle. Nicht selten ist Instagram der erste Touchpoint, welchen ein potenzieller Kunde mit dem Unternehmen hat. Vor diesem Hintergrund ist die enge Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb unerlässlich. Alle Aktionen des Unternehmens müssen aufeinander abgestimmt sein und Mitarbeiter ausreichend informiert. So ist es unbedingt ratsam, dass der Vertriebsaußendienst eben auch über Kampagnen auf Social-Media unterrichtet ist. Nur so lässt sich eine optimale Customer Journey bieten und der Kunde kann das Gefühl erlangen, wirklich aus einer Hand betreut zu werden. Sind der Informationsaustausch und eine gute Kommunikation gewährleistet, kann das Marketing den Vertrieb entlasten und die beiden Bereiche profitieren nachhaltig voneinander.

Teamwork makes the dream work?

Corona lässt die Menschen näher zusammenrücken - rein platonisch natürlich, aber doch scheint die Krise Mitarbeiter und Teams noch enger zusammenzuschweißen.

Vertriebsmitarbeiter sind oft viel unterwegs, eine gute Selbstorganisation ist daher unerlässlich, dennoch ist der regelmäßige Austausch mit Kollegen und der Führungsebene obligatorisch. Gerade jetzt ist es wichtig, sich gegenseitig zu informieren, um gemeinsam an einem Strang ziehen zu können. Insbesondere Vertriebsaußen- und Innendienst müssen sich als Team verstehen und aktiv zusammenarbeiten. Dabei gilt es, den Vertriebsinnendienst zu stärken. Er soll nicht mehr als bloßer Auftragsabwickler und Beantworter von Kundenanfragen wahrgenommen werden, sondern sich beim proaktiven Verkauf aktiv miteinbringen. Der Innendienst kann ebenso zur Neukundengewinnung und Pflege von Bestandskunden beitragen wie sein Partner im Außendienst.

Zukünftig werden sich auch die Aufgaben des Vertriebsaußendienstes anders gestalten. Persönliche Kundengespräche bedeuteten aktuell einen Mehraufwand. Kontaktdaten im Falle einer Infektion müssen ausgetauscht werden, Desinfektionsmittel kommt zum Einsatz und nicht selten finden Gespräche hinter einer Plexiglasscheibe statt. Dank der etwaigen Lockerungen der letzten Wochen, kommen wir nun allmählich zu einer natürlicheren und ungezwungeneren Gesprächssituaion zurück. Dennoch gilt: Kundenbesuche sind zwar aktuell wieder möglich, ist der Besuch vor Ort allerdings nicht notwendig, sollte auf andere Kontaktmöglichkeiten ausgewichen werden. Das spart nebenbei Zeit und Kosten. Die Hinwendung zu mehreren Kunden pro Tag wird möglich. Kommt dann noch die neuartige Unterstützung des Innendienstes hinzu, wird die Arbeit des Vertriebes nicht nur effizienter, der Kunde erhält auch eine umfassendere und qualitativ hochwertige Betreuung.

Standortübergreifende Kommunikation

Die Kommunikation zwischen verschiedenen Unternehmensstandorten erfolgte in der Vergangenheit oft ausschließlich über Telefon und Email. Mit dem Aufkommen der neuen digitalen Möglichkeiten wird der Kontakt zwischen den einzelnen Standorten oft sogar als besser empfunden, da sich mit Videoformaten vieles leichter veranschaulichen lässt. Kommunikation „aus der Ferne“ wird unkomplizierter. Das bestätigt auch eine interne Umfrage bei uns. BOS-Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit der technologischen Entwicklung während Corona und auch mit den aktuell verwendeten Technologien.

Und nun?

Die Krise zeigt, dass Kundenpflege und Kundengewinnung nicht mehr ausschließlich vor Ort stattfinden muss. Kosten- und vor allem zeitsparende digitale Alternativen wurden in den letzten Monaten sowohl von Anbietern als auch von Kunden zu schätzen gelernt.

Dabei ist für die starke Hinwendung zu digitalen Tools nicht bloß COVID-19 verantwortlich. Digitalisierung ist ein nicht mehr aufzuhaltender Trend, eine Entwicklung, die durch Corona eine massive Beschleunigung erfahren hat. Auch nach der Pandemie ist dieses Thema und die damit einhergehenden Veränderungen also nicht mehr wegzudenken.

Langfristig wird in vielen Branchen eine Neuausrichtung des Vertriebs nötig sein. Eine Umstrukturierung von Außen- und Innendienst sowie das Einbinden digitaler Möglichkeiten und die enge Zusammenarbeit mit dem Marketing sind essenziell. Es wird sich auch zeigen, wie Unternehmen auf die veränderten Forderungen ihrer Kunden reagieren. Gerade in der Büromöbelbranche werden die Anforderungen an Lösungen komplexer. COVID-19 ließ Kunden weitere Möglichkeiten als die bloße Gestaltung des Arbeitsplatzes entdecken. Hier heißt es kreativ sein, Umdenken und Lösungen liefern. Aber hey, wir nehmen die Herausforderung an!